•  

    Coöperatie DELA

    Uitvaartverzekeraar en -verzorger DELA richt zich op de continuïteit van het leven. Sinds de oprichting in 1937 geldt: samen sta je sterker en kun je meer bereiken. Het is de ambitie van DELA dat haar leden de toekomst zorgeloos tegemoet kunnen zien. Om dit te bereiken waren de verschillende IT-systemen aan een update toe.

     

    Voor de leden

    Een coöperatie is er voor haar leden. DELA heeft zich dan ook de vraag gesteld wat er zou moeten veranderen om de organisatie meer om de wensen van de leden te laten draaien. Er waren verschillende systemen waarin de gegevens van leden waren opgeslagen. Bij klantcontacten was het niet altijd mogelijk om alle informatie direct te zien. En dat is wel wat de klant, terecht, verwacht.
    “Hierbij is een goed IT-systeem cruciaal. Een systeem dat medewerkers faciliteert om met de juiste data onze leden te bedienen én een systeem dat klanten toegangsmogelijkheid geeft. Dat hebben we voor elkaar gekregen via enkele gespecialiseerde IT-bedrijven, waaronder Axon Olympus.”, aldus Alfo Melisse, CIO bij Coöperatie DELA.

     

    Eén klantbeeld

    Doel van de modernisering was niet alleen het beter benaderen en kunnen helpen van leden, maar ook het faciliteren van DELA-medewerkers om hun werk efficiënter en meer klantgericht te kunnen doen. Via een medewerkersportaal worden vragen snel en met hoge kwaliteit afgehandeld.
    Raymond Aerts, Projectmanager bij Coöperatie DELA, vertelt: ”De organisatie verzamelde de afgelopen decennia diverse soorten klantinformatie die in verschillende systemen was opgeslagen. Toch wilden wij één klantbeeld: wie is de klant, welke producten neemt hij bij ons af en op welke manier wil hij graag worden benaderd? Wanneer je alle gegevens in één oogopslag ziet kunnen we de klant persoonlijk benaderen. Bijvoorbeeld door hem te feliciteren op zijn verjaardag of medeleven te tonen omdat we weten dat er een sterfgeval in de familie is.”

     

    Nieuw CRM-systeem

    Om dit waar te maken heeft DELA haar klantdata gecentraliseerd in een modern CRM-systeem van Microsoft Dynamics. Informatie uit een vijftiental bronnen binnen DELA is gecentraliseerd en klant- en productgegevens zijn opgeschoond.
    Kristel van Reenen, Programmamanager KGW bij Coöperatie DELA, zegt hierover: “We hebben nu één werkomgeving waarin onze medewerkers geen veelvoud aan bronnen meer hoeven raadplegen, maar waarbij ze uit één systeem kunnen werken. Hier vinden ze alle informatie over de klant: van productdata tot contactgegevens. We zien zo of bijvoorbeeld de gezinssamenstelling van een klant is veranderd en kunnen inspelen op die nieuwe situatie door op maat aanbiedingen te doen. We gaan leden ook online toegang geven, zodat zij zaken indien gewenst zelf kunnen regelen. Daar is behoefte aan.”

     

    Axon Olympus centraal in groot project

    Het koppelen van alle informatie was natuurlijk een groot project. Daarbij moesten de IT-medewerkers leren denken in de vorm van services (SOA). De consultants van Axon Olympus zaten in het midden van dit project. Zij hielpen met onder meer het opzetten van een referentiearchitectuur en praktische zaken als een development cookbook en werkinstructies. Verder hadden zij contacten met alle betrokken partijen over de data-uitwisseling. De applicatie is in samenwerking met Axon Olympus gebouwd in een recordtempo van vijf maanden.

     

    Coöperatie DELA is goed te spreken over de samenwerking met Axon Olympus. Raymond Aerts: “Het is een club met professionals die waarmaakt wat ze belooft. Ze snappen de context, snappen de belangen. Het zijn kundige experts die gaan voor kwaliteit.”